1. 什么是SLA？

　　答：SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书，更主要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理，来保障在SLA合同书中对客户
承诺的QoS(Quality of Services)服务质量。

　　图1：SLA协议包括内容示意图
　　元素 描述
　　目标 这份SLA所针对的产品或服务内容
　　参与者 SLA中涉及的参与者，比如服务提供商和用户
　　有效期 SLA覆盖的时间段
　　限制条件 为了获得所要求的服务级别而必须执行的步骤
　　服务级别目标 服务提供者和用户都认可的服务级别。服务级别中的每一个方面，
　　如可用性、可靠性、延迟等等，都要达到一定的级别。
　　服务描述 如何用服务操作的术语来描述和度量一个服务的性能。
　　义务 当服务不能满足 SLA 中规定的级别时适用的意外处理条款
　　（也就是罚款、补救措施、奖励终止条件等等）。
　　异常情况 SLA 中不能包括的内容
　　管理机构 对每一个 SLA 过程负责的个人或组织

　　 SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标)。对“SLA过程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(Telecommunication Management Forum)论坛提出的SLA规范，把SLA的生命周期定义为五个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标，以便得到最大限度的客户满意度。QoS的每一次提升(比如IP数据包掉包率的大幅度下降，会导致IP电话话音延迟和颤音的降低)，或新产品的出台等，都标志着新的SLA的生命周期开始。

　　2. 服务品质协议（service-level agreement）

　　（SLA）是服务提供者和客户之间的一个正式合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。SLA 为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的 IT 组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。
　　SLA 可以非常笼统或者极度详细，它一般都包含出现故障时服务提供者和客户应采取的步骤。服务提供者保证它提供的服务在一定百分比的时间内（例如，99.9%）是可用的。提供者还能够强制向客户通知 SLA 当机时间的最长和平均响应时间，或者在网络接口发生改变之前的最长和平均响应时间，并利用基于因特网的工作流自动化、分发和报告技术。如果经过指定的一段时期后提供者无法达到所定义的性能品质，客户就可以获得一些权利和赔偿。各个 SLA 的权利、赔偿和例外情况是不同的。客户还同意接受协议一般条款的指定例外情况。
　　在每个 SLA 中都必须精确定义服务品质；否则各方关于 SLA 将以哪种品质衡量什么服务或性能标准将无法达成一致。例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务品质将衡量网络 A、网络 B 和网络 C，同时后两者连接到第一个，而服务提供者却认为它只衡量网络 A。还有一点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数：例如，一年中的当机小时数和当机天数比，99.999% 的正常运行时间所允许的当机时间比 99.9% 的正常运行时间所允许的当机时间还少。SLA 应该为客户包含进一个退出条款；当因为不能圆满解决经常发生的可用性、可靠性和安全性问题而使客户的业务运转频繁中断时，客户希望他有终止协议的权利。